Social customer care, ascolta i tuoi follower

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Social customer care, ascolta i tuoi follower

Il social commerce non serve solo a far partire il processo di vendita facendolo concludere sul tuo e-commerce. Se provi a metterti nei panni del cliente capisci in fretta che quello che cerca sui social, oltre a notizie a proposito di un brand e i suoi prodotti, è l’assistenza.

Maggiori informazioni, dettagli su un prodotto, lamentele riguardo un guasto. Sia chi ha acquistato un tuo prodotto o servizio, sia chi sta valutando di farlo, ti contatta sui social. Ti starai chiedendo: perché non scrivere una mail all’assistenza? Perché la chat di Facebook o il messaggio direct su Instagram sono percepiti come strumenti più immediati e diretti. Il rapporto one – to – one, è rapido e veloce.

Social customer care, che succede se non rispondi?

Un cliente insoddisfatto sui social, ancora più che su canali tradizionali come mail o assistenza telefonica, può rappresentare un pericolo per la reputazione e l’immagine di un’azienda. Il passaparola negativo corre più veloce della soddisfazione di un cliente e attraverso i social media può diventare virale.

“Ma non so cosa rispondere!”, impossibile. Per quanto la richiesta possa essere particolare o il commento scomodo, devi trovare il tono e le parole giuste per rispondere. Questo significa avere cura dei tuoi follower e saper gestire in modo efficace la social customer care.

Social customer care e social commerce, due lati della stessa medaglia

L’attenzione verso il cliente è considerata a tutti gli effetti una componente della strategia di marketing e di social commerce. Codificare delle risposte standard da adeguare di volta in volta alle diverse necessità dell’utente, essere veloce nel tempo di risposta e sempre disponibile, ti permette di:

  • Aumentare la soddisfazione del cliente;
  • Migliorare la tua brand reputation;
  • Ridurre le spese di resi e cambio merce;
  • Accrescere la fiducia agli occhi dei tuoi clienti.

I social sono una grande opportunità per il tuo business. Quello che fa la differenza tra essere presenti su questi canali e ottenere dei risultati è la strategia. Scopriamo insieme come far rendere al meglio la tua strategia di social customer care. Richiedi una consulenza gratuita.

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